戰(zhàn)略性服務(wù)愿景具有戰(zhàn)略性服務(wù)愿景的卷板機(jī)企業(yè)家，能從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義上謹(jǐn)慎地定位他們的市場(chǎng)。許多年來，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素（年齡、教育和收入等）一直被用于這個(gè)目的，很可能是因?yàn)檫@些信息雖不一定總是具有高度相關(guān)性，但更易得到。最近，人們開始致力于收集心理統(tǒng)計(jì)學(xué)（生活方式、喜好、擔(dān)心焦慮等）的信息，這些信息可能比人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息具有更高的相關(guān)性。例如，在休迪斯醫(yī)院，了解一個(gè)人的身高體重比以及此人的總體健康特征對(duì)于評(píng)估與外科手術(shù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)來說是非常重要的。這家醫(yī)院收集這些相關(guān)因素，并經(jīng)常為那些過于肥胖的病人推薦適宜進(jìn)行手術(shù)的飲食方案。然而，在早期，布萊斯。休迪斯博士了解到，許多病人選擇由他治療疾病，（早期的治療是在多倫多市區(qū)的一棟房子里進(jìn)行的），是因?yàn)榛颊咧g對(duì)自助康復(fù)效率的口口相傳，自助康復(fù)、自我照料是病人在醫(yī)生的攙扶下自己走出手術(shù)室時(shí)就開始了的。
今天，休迪斯醫(yī)院并不為所有的顧客服務(wù)，尤其是那些不希望到多倫多的人，那些沒有時(shí)間參與到休迪斯經(jīng)歷中的人，那些對(duì)該醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)沒有興趣的人，以及那些特別反對(duì)冒險(xiǎn)的人，他們都不會(huì)成為休迪斯的顧客。對(duì)這些人來說，在家里或者在家附近進(jìn)行當(dāng)天門診手術(shù)是首選。但是，每年近8000人從世界各地長(zhǎng)途跋涉來到多倫多，他們經(jīng)常在醫(yī)院候診名單上排隊(duì)等待幾個(gè)星期。
結(jié)果，休迪斯醫(yī)院將自己服務(wù)的目標(biāo)顧客群體定位在那些自我選擇（從身體和心理兩個(gè)方面）進(jìn)入該醫(yī)院服務(wù)體系的人。
休迪斯醫(yī)院也不面向所有的雇員。外科醫(yī)生以團(tuán)隊(duì)的形式工作，而且基本上一遍一遍地實(shí)施相對(duì)簡(jiǎn)單的同類手術(shù)。其雇員必須對(duì)自己的工作有很強(qiáng)的自豪感，必須喜歡與病人一起工作，必須看重常規(guī)手術(shù)工作的價(jià)值，必須忍受枯燥。與病人一樣，這些工作人員也是主動(dòng)自我選擇進(jìn)入休迪斯醫(yī)院的。
對(duì)病人來說，休遣斯醫(yī)院提供高手術(shù)成功率以及令人愉。陜創(chuàng)社會(huì)經(jīng)歷。對(duì)員工來說，休迪斯醫(yī)院提供高于市場(chǎng)工資、高質(zhì)量的、團(tuán)隊(duì)取向的和某種程度上民主的工作環(huán)境。包些都不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是效果。我們長(zhǎng)期觀察這家醫(yī)院得出的真正經(jīng)驗(yàn)之一就是，有意無意間，這家醫(yī)院已經(jīng)建立起一個(gè)基于效果而不是產(chǎn) 品或服務(wù)的服務(wù)概念（類似于商業(yè)企業(yè)的定義）。它反映出許多組織的顧客所不斷告訴我們的：他們主要購(gòu)買的是效果，而不是產(chǎn)品或服務(wù)。
為了得到這些效果，休迪斯醫(yī)院設(shè)計(jì)了一個(gè)達(dá)成效果的過程，這個(gè)過程就是我們所說的運(yùn)行戰(zhàn)略。更進(jìn)一步說，這個(gè)運(yùn)行戰(zhàn)略是效果與成本之間的平衡。
對(duì)于顧客來說，休迪斯醫(yī)院將他們從始（從自我診斷開始）至終（到自我康復(fù)結(jié)束）地納入整個(gè)醫(yī)療過程。同時(shí)，休迪斯醫(yī)院還創(chuàng)造了一種病人之間可以相互咨詢的社會(huì)氛圍，并提供了必須參加各種鍛煉活動(dòng)的同輩壓力，而這些必需的鍛煉對(duì)于康復(fù)來說至關(guān)重要。這種做法在兩個(gè)方面是非常經(jīng)濟(jì)的：這樣做成本很小，而且使得顧客所做實(shí)際上代替了醫(yī)院?jiǎn)T工。該醫(yī)院集中關(guān)注一種手術(shù)的做法也保證了工作的重復(fù)性，這有助于醫(yī)療效果質(zhì)量的提高。對(duì)于員工來說，醫(yī)院把工作界定為令人愉快的、具有激勵(lì)性的團(tuán)隊(duì)工作，對(duì)常規(guī)工作提供了多倍補(bǔ)償。這樣做，使剪板機(jī)顧客和液壓機(jī)員工都達(dá)到了高產(chǎn)出和相對(duì)低成本的效果與成本的平衡。
所有這一切的取得都是得到一種專門用于補(bǔ)充其運(yùn)行戰(zhàn)略的服務(wù)提供體系的支撐的。最初，這種服務(wù)提供體系是該醫(yī)院良好的基礎(chǔ)設(shè)施，這家醫(yī)院以前位于一個(gè)寬敞、整潔的草坪上；而且醫(yī)院的裝修設(shè)備讓人根本想不到這是一家醫(yī)院，例如，很低的樓梯踏板有助于病人運(yùn)動(dòng)和鍛煉。
真正的社會(huì)卷板機(jī)企業(yè)會(huì)去解決好每一位對(duì)于非營(yíng)利組織來說都是非常重要的顧客的需求。例如，在休迪斯醫(yī)院，我們可以看見這一原則是如何體現(xiàn)在病人和員工身上的。在休迪斯醫(yī)院治療的兒童的家庭需要也會(huì)得到很好的滿足，例如，兒童的家庭成賀會(huì)得到免費(fèi)的住宿。我們應(yīng)該注意到，這種戰(zhàn)略性服務(wù)愿景的精神大大減少了通常需要護(hù)理一組病人的高額成本，因?yàn)樗麄兊母改柑峁┝诉@種護(hù)理。建立戰(zhàn)略性服務(wù)愿景價(jià)值方程 |
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